¡Hola Habr! Mi nombre es Kira, soy analista de negocios para el servicio al cliente de ITSM 365 y curadora de la base de conocimientos del equipo.
Nuestro producto se desarrolla cada año y, junto con él, crece el número de solicitudes de los clientes: cada vez son más y las preguntas mismas se vuelven más complejas. Si en 2015 un analista de negocios analizaba unos 300 casos al año, hoy alrededor de mil. Al mismo tiempo, la calificación promedio para el manejo de solicitudes se mantiene en 4,9+.
Obviamente, cuantas más personas se incorporan al trabajo, más difícil es mantener un único nivel de experiencia, introducir rápidamente a los recién llegados al trabajo y no perder el conocimiento acumulado por el equipo. Por lo tanto, necesitábamos asegurarnos de que a medida que el equipo crece, lo que aumenta no es la carga de trabajo de los especialistas experimentados, sino la cantidad de conocimientos disponibles para cada empleado.
En este artículo te contaré qué principios y herramientas nos ayudan a reutilizar el conocimiento, hacer que los clientes sean más independientes y afrontar el creciente número de solicitudes sin pérdida de calidad.
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@habr_ai